社員インタビュー 十分なサービスを提供するために
ホテル勤務
スタッフ 2020新卒入社
入社の決め手は？
観光業について学んでいたので、ホテルや空港等の企業を調べていました。ヴィアインは会社説明会でお会いした方々が皆さん優しくてフレンドリーだったことが印象に残っています。就職活動が進む中で、学校のキャリアセンターにも相談したところ、JR西日本グループで安心感があることや、外国人である自分でもキャリアアップの可能性があるヴィアインが良いのではとアドバイスを貰えたので、入社を決めました。
不安だったのは敬語です。ホテルでアルバイトをしていたので仕事のイメージは出来ていましたが、ビジネスのお客様が多く利用されるビジネスホテルで通用するのか心配でした。そこで、インターネットや本でホテルで使う敬語を勉強しました。入社してからは先輩方がサポートしてくださったのでとても助かりました。どんな場面でどの敬語を使うのか、言いたいことを伝えるだけでなく、気持ちも合わせて伝わるようにどうやって敬語を使えば良いのか教わりました。上手く出来ない時は、何度もロールプレイで練習してくれました。あの時間のおかげで考えて敬語を使えるようになりました。
フロントに立つうえで心がけていることは？
伝えないといけないことは必ず伝えること、出来るだけお待たせしないこと、挨拶はきちんとすることを心がけています。お客様はお金を支払って来てくださっています。そのお金に見合うだけの十分なサービスを受けられるように、サービスをする側の私達はしっかりしないといけないと思うからです。ご説明は長くなりますが、非常口の案内もお客様を守るための大切な情報です。
オペレーションとして、リピーターのお客様でも館内の案内が必要かは確認するようにしています。いつも来てくださるお客様に「ご存じ…ですよね？」と言うと「お、（いつも来ていることを）わかってるね！」と笑ってくださいます。お顔やお名前が分かるお客様が増えてきて、ちょっとしたやりとりが出来るととても嬉しいです。
これからの目標は？
CSをもっとレベルアップしたいです。例えばお客様が感情的になっていらしても、先輩が対応すると、だんだん落ち着かれて納得してくださる場面を何度か見ました。お客様の困っていること、不満に感じたことを、丁寧に最後までちゃんと聴いて対応しているからだと思います。他にもフロントの仕事以外に団体のお客様情報の管理やシステム入力等も教わっています。「普段の業務は１００％できる」と言えるように頑張ります。
